Las empresas en general de productos o servicios, existen gracias a sus clientes, y ellos son los que deciden y manejan la relación comercial, que quiere decir esto, que los clientes buscan que se les preste atención, y en esa atención ellos buscan que se les trate bien y que se les ofrezca una calidad que el perciba.
Partamos de que el cliente es el centro de la actividad económica, y por ello las empresas que no se preocupan de sus clientes con la calidad exigida, la consecuencia es que la relación pueda concluir, que no sea continua, ni permanente, ni satisfactoria, por ello las empresas, debemos prepararnos para los clientes difíciles y exigentes, para no perder la relación comercial, aplicando planes de acción concretos y efectivos, elevando nuestra capacidad de negociar.
Existen diferentes tipos de clientes, la clasificación que les doy es en cuatro adjetivos, empezando por el más complicado, siendo:
1. El Agresivo:
Es frío, exigente, se queja con facilidad, no deja hablar, interrumpe, busca soluciones rápidas, es difamatorio, habla fuerte y de manera agresiva, no desea que se le palabree, busca estándares de calidad más altos, tiene aires de superioridad, cree saberlo todo, humilla, rompe relaciones existentes, amenaza.
2. El Analítico:
Es el típico cliente preguntón, quien se asegura de que el producto o servicio que le ofrecemos lo conocemos y con ello se lo transmitimos, se fija mucho más en los detalles, tanto técnicos del producto o servicio, como en las instalaciones del local, la presencia del vendedor o asesor, no toma desiciones a la ligera, para este tipo de clientes se debe tener a un personal sumamente capacitado y con conocimiento, son de los que le cuesta mucho más los cambio, como el cambiar de proveedor o servicio, es más rutinario y desconfiado.
3. El Emocional:
Son aquellos que hablan fuerte y uno se entera de su vida con los minutos que dialogamos con ellos, son extrovertidos, carismáticos, alegres, viven intensamente, y a la hora de comprar necesitan que se les transmita todo ello, de lo contrario no se sienten atendidos, se sientes rechazados, son de los que les gusta que se les escuche y se les deje hablar.
4. El Calmado:
Este tipo de cliente es el que necesita confiar, a este no se le trata como al agresivo, de forma rápida y sin detalles, ni como al analítico, llenandolo de detalles y explicaciones, ni como al emocional dejandolo que fluyan sus emociones y ser tal cuál, no al cliente calmado, no se le debe sacar de su estado de tranquilidad, se le debe dar comodidad, calidéz y sobre todo confianza, es el cliente quien sólo por un buen trato lo puedes fidelizar con más facilidad, pero la confianza es muy dificil de lograrla, si no sabemos manejar y no hemos trabajado la primera impresión y nuestra prospección comercial.
En un siguiente artículo, aclararé que hacer con cada cliente y como prepararnos para adaptarnos a nuestros clientes, ya que ellos no se moldearán a nosotros, "ellos compran por sus razones, no por las nuestras", lo inverso pasa sólo en los monopolios, saben que el cliente decide y que ellos compran nuestros productos o servicios por como direccionamos sus razones como parte de un buen servicio al cliente, como se dice siempre “el cliente tiene la razón”, pero dicha razón es la que nosostros sepamos moldearle a nuestro producto o servicio.
Lic. Ernesto Rivera
Partamos de que el cliente es el centro de la actividad económica, y por ello las empresas que no se preocupan de sus clientes con la calidad exigida, la consecuencia es que la relación pueda concluir, que no sea continua, ni permanente, ni satisfactoria, por ello las empresas, debemos prepararnos para los clientes difíciles y exigentes, para no perder la relación comercial, aplicando planes de acción concretos y efectivos, elevando nuestra capacidad de negociar.
Existen diferentes tipos de clientes, la clasificación que les doy es en cuatro adjetivos, empezando por el más complicado, siendo:
1. El Agresivo:
Es frío, exigente, se queja con facilidad, no deja hablar, interrumpe, busca soluciones rápidas, es difamatorio, habla fuerte y de manera agresiva, no desea que se le palabree, busca estándares de calidad más altos, tiene aires de superioridad, cree saberlo todo, humilla, rompe relaciones existentes, amenaza.
2. El Analítico:
Es el típico cliente preguntón, quien se asegura de que el producto o servicio que le ofrecemos lo conocemos y con ello se lo transmitimos, se fija mucho más en los detalles, tanto técnicos del producto o servicio, como en las instalaciones del local, la presencia del vendedor o asesor, no toma desiciones a la ligera, para este tipo de clientes se debe tener a un personal sumamente capacitado y con conocimiento, son de los que le cuesta mucho más los cambio, como el cambiar de proveedor o servicio, es más rutinario y desconfiado.
3. El Emocional:
Son aquellos que hablan fuerte y uno se entera de su vida con los minutos que dialogamos con ellos, son extrovertidos, carismáticos, alegres, viven intensamente, y a la hora de comprar necesitan que se les transmita todo ello, de lo contrario no se sienten atendidos, se sientes rechazados, son de los que les gusta que se les escuche y se les deje hablar.
4. El Calmado:
Este tipo de cliente es el que necesita confiar, a este no se le trata como al agresivo, de forma rápida y sin detalles, ni como al analítico, llenandolo de detalles y explicaciones, ni como al emocional dejandolo que fluyan sus emociones y ser tal cuál, no al cliente calmado, no se le debe sacar de su estado de tranquilidad, se le debe dar comodidad, calidéz y sobre todo confianza, es el cliente quien sólo por un buen trato lo puedes fidelizar con más facilidad, pero la confianza es muy dificil de lograrla, si no sabemos manejar y no hemos trabajado la primera impresión y nuestra prospección comercial.
En un siguiente artículo, aclararé que hacer con cada cliente y como prepararnos para adaptarnos a nuestros clientes, ya que ellos no se moldearán a nosotros, "ellos compran por sus razones, no por las nuestras", lo inverso pasa sólo en los monopolios, saben que el cliente decide y que ellos compran nuestros productos o servicios por como direccionamos sus razones como parte de un buen servicio al cliente, como se dice siempre “el cliente tiene la razón”, pero dicha razón es la que nosostros sepamos moldearle a nuestro producto o servicio.
Lic. Ernesto Rivera
